後ECFA時代的產業發展新思維/國立政治大學吳思華校長

今天（2010/10/27 三）早上9：30要趕去台大醫院國際會議中心聽吳校長的演講，結果碰到捷運當掉，事故點好像在中正紀念堂站，整條羅斯福路站滿了人，公車擠滿了人，根本上不去。好不容易坐上公車，逛了一趟好久沒去的博愛路（畢業後就沒機會到這附近），經過45分鐘才繞回台大醫院站。

吳校長沒提供投影片，只有簡單的大綱，先把它打上來，再來整理我的筆記。

後ＥＣＦＡ時代的產業發展新思維

• 當前臺灣面臨的挑戰
  
• 後ＥＣＦＡ時代的環境趨勢
  亞洲經濟體的興起 自由貿易區的形成
  
• 小結：
  世界是平的
  與世界接軌/城市競爭/生活文化的競爭
  
• 產業發展新挑戰
  
• 產業發展新思維
  逐陸中原進軍全世界
  1. 從低價生產到價值創新
  核心價值驅動科技/運用適切科技/融入文化元素，善用在地資源
  2. 從產品組裝到系統服務
  連結產品、場所、服務、活動的整體系統
  3. 從代工製造到自有品牌 齊一的品質/創新的保證/動人的故事
  
• 建設台灣成為創意樂活大國
  1. 打造台灣成為知識基地，支援企業全球擴張：企業成長，台灣強壯}
  才培訓/知識管理/品牌台灣
  2. 深化台灣品牌形象，打造創意十足的樂活大國
  概念店/創新之都
  
• 總結
  逐陸中原進軍全世界
  經營升級/知識基地/創意樂活大國

我終於走到漂亮的台大醫院國際會議中心，開始寫筆記囉！

逐陸中原進軍全世界

• 價值創新
• 系統服務
• 品牌經營

價值創新

利用中國市場出現的機會，掌握新興市場

• 消費底層的興起
  平價
  助人
  
• 反璞歸真 幸福生活
  
• 以人為本的創新
  1. 值驅動科技
  例1：MIT的百元電腦：其核心價值是要用電腦幫助全世界的兒童，以非營利事業的方式推廣。
  例2：裕隆的電動車，其核心價值是訴求節能減碳
  例3：The Body Shop的五大
  堅持理念（反對動物實驗、支持社區公平交易、喚醒自覺意識、捍衛人權、保護地球）
  
  2. 適切的科技：運用適切科技，而非尖端科技
  例1：iPad: 硬體減法，軟體加法
  例2：Wii 體感式遙控，簡易操作，全家人可以一起玩。
  
  3. 融入文化元素
  例1：張藝謀的印象系列，陽朔桂林，漁民農夫是演員；印象西湖，滬杭通車，上海到杭州只要45分鐘，旅客不會過夜，晚上要有活動留住顧客。
  例2：法藍瓷

系統服務

產品、服務、場所、活動，四件事情要同時設計，同時提供。產品要訴說一個動人的故事，服務要提供顧客美好的感受，場所讓顧客體驗與感受創意，活動強化創意。

http://60.244.127.77/superior/download/981217.pdf

• 例1：誠品書店
  產品：從書籍到所有文化商品
  服務：營業時間延長，舒適空間打造多種使用方式，週邊設施（咖啡廳、聚會場所）
  場所：經營場所精神
  活動：課程、表演
  
• 例2：遠距健康照護系統：日本NEC Sukoyaka Family 21
• 例3：八達通
• 例4：悠遊卡
  
• 例5：暗房咖啡：Little Secret潮服＋室內設計工作室，展現虛擬與實體販售的結合。（註：吳校長家附近的咖啡店，我們不知道是OK的。其實台灣到處都可以發現類似的這種巧妙結合的創意小店和創意主人）
  
• 例6：新加坡的樟宜機場管理投資公司，獲獎無數，將系統服務轉為商品，提供全球二十幾個機場顧問服務。
  

品牌經營

品牌的價值愈形重要

• 科技業服務化，服務需要一個品質訊號
• 製造活動的競爭強，利潤降低
• 品牌核心知識遠比製造核心價值複雜

品牌形塑

• 齊一的品質：標準化 人才培訓
  
• 創新的保證
  
• 動人的故事：打動每位顧客的心
  

小結：經營升級

1. 從低價生產到價值創新：核心價值驅動科技運用適切科技/融入文化元素，善用在地資源
   
2. 從產品組裝到系統服務連結產品、場所、服務、活動的整體系統
   
3. 從代工製造到自有品牌：齊一的品質/創新的保證/動人的故事

建設台灣成為創意樂活大國：知識基地＋創新之都
－打造穩固的知識基地

知識基地

• 知識管理：萃取加值內隱知識
  例1：Nokia的放眼未來工作小組
  
• 人才培訓：流通運用系統知識
  例1：McDonald的漢堡大學
  例2：信義房屋
  寶註：亞都麗緻服務管理學院、IBM知識大學
  
• 雲端資料庫：整合蓄積遠地知識
  例1：泰國
  例2：7-11
  例3：可口可樂的freestyle數位販賣機
  
• 創造研發新知識
  

創新之都

• 建立概念店，讓遊客留下口碑，使台灣成為全世界生活消費的朝聖之地
  例1：Apple Store
  例2：三星d’Light
  例3：Living Tomorrow (The future is here.)
  例4：日本松下 未來生活館
  例5：誠品
  例6：錢櫃
  
• 個性城市：具有獨特風味與個性的城市
  例1：巴黎 流行時尚之都
  例2：京都 傳統文化之都
  例3：首爾 未來數位生活之都（Seoul, capital of the future digital life）（U-Library）
  
• 創新樞紐
  加入全球創新體系 價值鏈
  聯結匯聚全球創新典範
  
  （1） 知識組合
  Barnes & Noble vs.誠品
  日本7-11 vs.台灣7-11
  元宵節燈會活動，未能展現台灣的科技表現
  
  （2） 創新平台
  矽谷
  好萊塢
  竹科（未能將竹科的成功轉換成商品）
  文藝創作的村落：泰國曼谷 時尚香港 國際金融中心
  
  （3） 市集聯結
  星光大道
  

產業發展新思維

• 從生產型到需求型
  
• 從科技創新到人文創新
  
• 建構以人為本的系統服務生態系
  
• 成為風靡全球的創意大國
  

中華電信的服務體驗──製造業 vs. 服務業

星期日早晨（12/7）我的宿舍二度成為水鄉澤國，上回是別人家，這回是自家，原因都一樣，馬桶水箱的管線出口由牆壁內爆出（參見附圖），當時太驚嚇了（水注超大的），又很怕被電死，忘記拿相機去拍水瀑的精彩畫面。不知道一般家庭會不會有這樣的困擾，貼上圖供大家參考，不知道可不可以事先預防，因為真的很可怕。我是高度懷疑我們宿舍因為隔間牆不 夠紮實時間久了承受不了水壓才會瀑出。

打了數通電話，終於有一家水電師傅接了電話且願意來幫我處理，付出五千元代價，更令我昏倒的是要等整棟樓管線中的水都流到我房間後，水才會停才能修。結果是所有放在地上的東西都濕了，包括上網設備和電話，神奇的是電話昨晚用吹風機吹乾後竟然可用了。

因為不能上網，今天（12/9二）決定去中華電信門市一趟，把研究室很少用的專線電話拆機，順便申請無線網卡。要與大家分享的就是這趟中華電信門市的服務體驗。

話說我昨天是想要搶救我的ADSL，所以打免費服務電話，結果是等工程師與我連絡，中午開始有事，還偷偷注意手機來電，工程師一點多來電，可是我在他下班前可能無法脫身，工程師覺得我很想要能上網，再打一次電話來說，他可以把機盒放在南區的警衛室（在我家附近），要我回家把舊的拆下來拿去警衛室換就可以了，還怕我裝不回去一再叮嚀我要做記號記住那條線接那兒，免得裝不回去。我很樂意照做，在約定的時間去找警衛先生取回機盒。可是我之前還裝了沒用的GateLock，結果弄了半天還是不行，決定放棄，打算今天再來求救。結果今天早上八點十分，那位工程師就打電話來問我有沒有裝好，真是令我感動，因為太感動了，所以不管「念真情」和「國寶茂伯」決定出門去申請中華電信的無線卡，這樣地上就不用放一大堆盒子給水淹。

因為淹水時把挿頭都拔掉，回來後忙著收拾冰箱都忘記挿電，啃了根短肥芭蕉就出門去了。到了仁愛路的中華電信門市，發現這家公司還真賺，起大樓勒，進到門市有三個人在門口問今天要辦什麼業務，代抽號碼，我就說要停一隻電話停ADSL申請無，我還沒講完，站在號碼機前的男士（歐吉桑）就很高興地說一個櫃台就可以辦好，然後按了「其他」（我還來不及看前面的選項是什麼），姑娘我不爽地回他：要我親自來到這辦單一櫃台沒什麼好驕傲的。沒錯啊，我就真的很不懂，為什麼不能我上網勾勾選選，然後把無線網卡寄給我，然後用信用卡或在下月帳單中結帳，為什麼一定要出門才能辦呢？

因為很麻煩，所以出門一趟，就要把所有事情一次辦好。第一件事是把研究室自己裝的專線拆機，這是早期台大分機不能撥長途時自己裝的，都十幾年了，有手機後就很少用，想要拆想了N年了吧，都因為要到門市辦所以一直沒拆，電話早就被我放在角落地上，終於完成心願，所以23626582找不到我囉！

接下來拆ADSL和MOD並停用特別業務（轉接），門市小姐問我：明天上午可不可以去拆機，我回答：不行；門市小姐就說：那要麻煩您拿回來喔，我回答：您做夢！她好像愣了一下，對啊，有沒有搞錯，服務業應該是問我什麼時候方便去拆機，製造業才會問：明天上午要去拆，不行就自己拿來；當場就很想走人換去試國寶或念真情。接下來還有些小出槌，例如：拿兩本號碼讓我挑，結果我挑中兩個號碼都說被挑走了，客戶沒有畫掉，真是裝俏維！這些小地方我就略過，趕快進入精彩部分。

終於給了錢，買了無線網卡，要到對面中間的櫃台去取貨，把收據給靠走道中間的一位陳X文小姐（我很努力的看她的名牌），她在我的收據上寫了字後交給另一位，我在給她收據時看到櫥窗內是NOKIA手機，眼睛一亮，剛好有我想要的那支，所以很認真地在研究想著如果有我要的顏色就順便買好了，因為我的手機已經無法顯示來電也常無法充電，但是跟我很久了，在我賴床時一次一次叫醒我被我打，一來有感情二來沒時間去逛手機店，剛好看到很動心就快要行動了，那個小姐又過來了，我才想要開口請她拿手機給我看，結果她先開口了，請我到另一邊待領區等。我就很不爽地走過去，然後努力地把她的名字記住，因為中間有長髮遮住陳X文，中間那個字很特別，我記住了但是還是不寫出來好了。她的櫃台是ㄇ型的，她就美美地一個人站在ㄇ的－櫃台前手則不時按著原子筆，其他同事則是很忙地在結帳取貨。我真是不爽到極點。這時還聽到隔壁那位顧客的服務小姐跟顧客說，如果有接到電話請說「非常滿意，給我們鼓勵一下」，真是ATOS！

後來我終於明白了，可能因為我穿得太邋遢了，她壓根兒瞧不起我！因為常穿的便鞋球鞋都放在地上，所以都淹濕了，正在晾乾中，所以我穿著牛仔褲H牌人字拖就出門了。改天我要穿得更邋遢去看看她會不會假裝沒看到我，好，就來給她實驗一下！希望我去時，她還在～～

如何經營顧客等待是一門學問，成功的服務業都設計到不會讓顧客感覺自己在等待，甚至將顧客等待化為商機。而那位陳小姐，明明知道她的同事已經忙得不可開交了，不但不幫忙，反而叫顧客去「等待」，真是給她一百分。

領到無線網卡走出門市時，我當然是一張臭臉，有位股長跟著出來，我才知道中間那位陳X文那區是神腦的，So What，如果那位股長沒跟來，顧客會知道中間是神腦不是中華電信嗎？就算知道，能夠清楚切割嗎？我已經很煩很餓了，不想再花時間理那位有心的股長，再來也認為就算我花時間跟她講，她應該也沒有能力改變什麼！

仔細想想，我倒該感謝那位陳X文小姐，因為她我又省下了一筆錢，算算經過今天的清理，以後每個月至少可以少付中華電信三百多元。沒換NOKIA新手機我還是過得幸福快樂啊！

競爭！企業要進步，顧客要得利，一定要有競爭，有強的競爭對手才有厲害的企業；中華電信已經比我十幾年前去申請研究室電話時好多了，但是服務還是做在表面，沒有深入顧客心中，其中最令我不解的是，幾次的接觸經驗都是工程師讓我覺得很窩心，客服人員讓我很感冒。工程師比較能穿顧客的鞋，客服永遠只穿自己的鞋，甚至要顧客來穿她的鞋。

關燈閉館

最後一個人離開才關燈

【石滋宜觀點】：將尊重變成一種習慣一文中有提到圖書館的閉館問題

......最近在「總裁學苑」網站上的互動討論區，有一位非常熱心的朋友表示了她的感受，她說自己經常到某個圖書館，也常有機會待到閉館的時候，每當她聽到閉館的音樂響起，就知道該收拾書包回家去囉！不過，她最近觀察到一個現象，就是有些工作人員總是在閉館音樂仍在播放的時候，就開始關燈了，而當燈忽然滅掉時，她的心裡總有種不被尊重的感覺！她也表示：「…節約能源是好習慣，可是我們總是會等到最後一個人離開時，才把燈關上，因為我們知道這是一種禮貌、一種對人的尊重。」「或許正因為自己有這樣的觀念，所以當在圖書館碰到這種被迫陷入短暫昏暗的情形時，心裡就產生一種小小不愉快的感覺，而這種小小的不愉快又因為跟圖書館這樣的環境格格不入，而被不自覺地放大了」。......


不禁想到，以前工作時，八點上班，總是儘可能提早10到20分到館，先掃地、擦桌子，把桌椅擺好。。有回長官一大旱來巡視，很不以為然地說，為什麼妳不昨晚下班前弄好，覺得自己亂委曲地，已經提早來整理了，長官還不滿意。可是仔細想想，可能有些讀者早上早到了，通常我也不會把讀者關在門外，讀者就看到了混亂的我和混亂的館，而我也總是在一場混亂中開始一天的工作，為什麼不換個做法，在秩序和美中開始愉快的一天呢！

大部分圖書館的上、下班時間是和開閉館時間同步，這樣就少了整理的時間。如果圖書館和餐廳一樣，閉館之後要先把服務環境整理好，也許那位工作人員就不會急著關燈了吧！還可以把圖書館?點得美美地迎接第二天的顧客。

瑞典圖書館提供「借人」服務

到圖書館可以借什麼？借書，借雜誌，借教具，借CD，借錄影帶，都不稀奇；借人，沒聽過吧！
據法新社17日報導，瑞典一家圖書館將提供租借活人的服務。這個週末，將有1名同性戀者、1名伊斯蘭教長、1名記者、1名穆斯林婦女和1名吉普賽人在內的9人組成一個團體，供大眾“租借”，人們可以在圖書館的戶外咖啡館?與他們進行45分鐘的談話。
瑞典南方地區的馬爾默圖書館是想要藉由這個真人圖書館計劃讓人們面對自己的偏見，改變自己預設的概念。這9個「款目」不難找到，但要為他們的服務支付「一小筆錢」。如果這一計劃成功的話，馬爾默圖書館年底將再舉辦一次
楊孝文、任秋淩（2005年，8月18日）。面對你持有偏見的群體 瑞典圖書館活人供你租借。新華網。http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/news.xinhuanet.com/world/2005-08/18/content_3371926.htm

圖書館對外開放 記者貼近哈利王子

英國記者老喜歡和名人過不去，阿湯哥（Tom Cruise）為新片做宣傳，記者來噴水;哈利王子去當兵，記者帶著自製的炸彈去逛校園。
太陽報（The Sun）聲稱該報社一名記者假扮讀者，帶著自製的假炸彈在校園逛了8小時，還進入哈利王子睡覺的學生宿舍區。重點是這位記者怎麼混進戒備森嚴的軍事學校呢？原來這位記者以研究做晃子，以電子郵件寄了一份簡略的研究計畫（a vague outline）給圖書館館長（the academy's chief librarian ）說他在研究「20世紀的戰爭（20th century warfare）」，圖書館同意該名記者利用圖書館的資源進行研究，所以該名記者得以通過安檢進入該軍事學校。
不知道這位館長現在怎麼樣了，圖書館本當對外開放，可是讀者確別有用心，該當如何？


相關報導：
Harry "faced fake bomb threat" (2005, June 17). CNN.com. http://edition.cnn.com/2005/WORLD/europe/06/16/harry.sandhurst/

記者攜假炸彈軍校尋王子 暴安全漏洞英軍方尷尬（2005年，6月24日 ）。新華網。http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/news.xinhuanet.com/world/2005-06/24/content_3129115.htm