2009年8月27日 星期四

公共圖書館空間規劃綱領

公共圖書館與學術、學校和專門圖書館之間的區別,就在於其功能為滿足不同服務族群的需求,包括小小兒童,學生、專業人士、和銀髮族。反之,學術圖書館只服務該校之教職員生;而學校圖書館則只服務中小學生與老師;專門圖書館則是服務其所界定之學者專家或對該領域有興趣有研究的人士。

雖然公共圖書館的服務對象是社會大眾,公共圖書館的服務對象也可能是其他類型圖書館的服務對象,但是每個公共圖書館還是以其所在社區為主要服務對象,其次才是臨近地區的民眾。所以,公共圖書館所在社區的居民就是公共圖書館的服務人口,社區居民的需求會影響公共圖書館的空間規劃和設計。例如:一個有很多小朋友的社區,公共圖書館的設計也應該聚焦在兒童的需求,了解兒童是怎麼使用圖書館的,換句話說,這個圖書館可能要設計說故事的空間(sotry-telling spaves)、圖書的典藏陳列要讓小朋友很容易取用(書架不能太高、儘可能展示陳列),還有啊,小朋友可不可在圖書館午睡片刻勒。相反的,如果另一個公共圖書館所在的社區是以老人家居多,那麼公共圖書館的設計就要考慮到銀髮族的需求,圖書館要有周全的無障礙設計,光線要充足,大字體的圖書,電腦銀幕有很容易放大,標示要用大字體,還有還有,最重要的是館員要善於與老人家相處。

公共圖書館的空間類型

公共圖書館的空間可以概分為六大類:
  1. 館藏空間(Collection space),句含讀者電腦工作站之空間(public electronic workstation space)。
  2. 使用者席位空間(User seating space)
  3. 館員工作空間(Staff work space)
  4. 會議空間(Meeting space)
  5. 特殊用途空間(Special use space)
  6. 不可支配空間(Non-assignable space),包括機電空間。
公共圖書館空間規劃七步驟
  1. 估算服務人口(service population)

    圖書館空間規劃的第一步是確認圖書館的服務人口,或者稱為「設計人口(design population)」。確認「服務人口」有助於圖書館規劃團隊估算各項服務參數,以用來評估後續各步驟的空間需求。
    在思考「服務人口」時要考慮兩項因素。第一項因素是「服務人口」是圖書館服務地區人口的預估,因為圖書館建築對大部分的社區都是重要的資本投入,所以圖書館的規劃不只要滿足現在,更要回應未來的需求。建議的估算年限通常是20年,也就是一棟圖書館建築是要滿足未來20年的服務需求,事實上,國內很多圖書館都沒有在20年內退役。

    人口的估算要從各級政府機關中取得相關資料,值得注意的是,公共圖書館的行政區域人口不等於圖書館的服務人口,因為很多讀者會因為地利之便而利用,所以可能戶籍不在此區但住居臨近或是在此區工作,而利用此公共圖書館。所以服務人口的估算要考慮實際使用人口,可以分析目前的辦證人數或借書人數,分析在地使用者與外地使用者之比例,進行務實之估算。但是因為服務人口要估算未來20年,同時要考慮是否有其他因素會改變在地人與外地人之利用比例。

  2. 估算館藏空間需求

    服務人口要估算20年,館藏規模同樣也要估算20年;換句話說,館藏空間要能滿足未來20年之典藏需求。在此值得一提的是,公共圖書館應該要有「汱舊政策」(weeding policy)將過時的館藏淘汱,以維持館藏的新穎性。曾經在鄉鎮圖書館中看到諸如莣漠甘泉之類著作一整排,還有XT、AT、286、386之類的電腦書,如果從空間經營的角度來看,實在有點奢侈,這樣就算擁書率很高,讀者也不一定滿意。理性的思考是,館藏汱舊可以挪出空間滿足未來館藏成長之空間需求。

    講到館藏,第一個想到的就是書架,所以美國圖書館都是以書架的長度(linear feet of shelving space)來衡量館藏。用這個方法可估算出每個書架單位的容量(a certain capacity per shelving unit),再用shelving unit來計算樓地板面積,然後就可以估算出每平方呎/公尺的樓地板面積(per square foot of floor space)可以典藏多少冊的館藏。

    但是每平方呎可以典藏的冊數差異頗大,可能少到只有5冊,也可能多到25冊,因為書架的高度、走道寬度和資料類型(圖書、期刊、非書資料/百科全書、雜誌)都會影響館藏空間需求。


    計算圖書(Books)之空間需求
    美國公共圖書館通用的圖書典藏空間的計算簡式是:預估的館藏冊數除以10(假定書架間走道寬度為36英吋,約90公分);密集書庫則是除以25。舉例來說,某圖書館預估20年後的館藏為5萬冊圖書,那麼50,000/10=5,000,則該館需要5千平方呎的圖書館藏空間。


    計算非印刷資料(Non-print items)之空間需求
    同樣的,計算非印刷資料所需空間的簡式是:預估20年的非印刷資料總件數除以10。舉例來說,如果預估20年後非印刷資料的總件數是2萬件,那麼20,000/10=2,000,預估需要2千平方呎的空間來典藏非印刷資料。


    計算期刊(Periodicals)之空間需求
    期刊要分別計算現刊和過刊。現刊的計算簡式是將預計訂閱之現刊總數除以1.5,過刊則要考慮每種期刊保留幾期打算保留幾年,是總冊數除以0.5再乘以保留年限。例如:有一公圖未來20年擬訂購100種現刊,那麼現刊所需空間為100/1.5=67(平方呎);如果這個圖書館只保留40種期刊的過刊,保留5年,那麼40*0.5*5=100。所以期刊的空間需求是67+100=167平方呎。

    當然這是典型的館藏典藏空間計算方式,但是現在的公共圖書館應該儘可能以展示陳列方式來行銷館藏,所需空間應另外估算。

  3. 估算電腦工作站之空間需求
    公共圖書館會在很多空間配置電腦工作站,甚至在會議室也會配置電腦方便上網或做簡報。所以要計算各類空間各種用途之電腦工作站。

    PAC(Public Access Computer Stations)之空間需求
    公共檢索電腦除了電腦主機、螢幕、鍵盤和連接印表機。如果是坐式的公共檢索電腦席位至少需要40平方呎的空間;如果是站立式的公共檢索電腦席位則只需要20平方呎的空間。PACs可以配置在圖書館的任何地點。例如:在圖書館入口區可以配置立式PACs,導引讀者到想到的空間。

    計算電腦工作站(Computer Workstations)之空間需求
    除了PACs以外,圖書館還可能要提供電腦工作站方便使用者到圖書館來完成其任務,或者可以提供空間供使用者自備筆電使用。每個電腦工作站約需75平方呎的空間。

    計算微縮工作站(Microfilm or Microfiche Workstations)之空間需求
    一般的計算法是每個微縮工作站約需35平方呎的空間。


  4. 估算使用者席位之空間需求
    美國威州的規定是每一千人要提共五個席位。如果服務人口不足一萬人,則每千人要配置7-10個席位。但這些席位不包括會議室和館員工作區的席位。且席位數的多寡可以視圖書館的需要而調整。例如,如果圖書館是鼓勵讀者到館長時間使用的話,如擁有豐富的研究館藏,那麼席位數就應該要增加。如果圖書館是鼓勵瀏覽(browsing),看最新的雜誌或者是暢銷書,那麼席位數可以少一點。

    計算使用者席位之空間需求
    使用者席位之空間需求視席位的類型而定,如休閒椅、閱覽桌,所需面積各不同。一般而言,table seating是以每個席位25平方呎計算,卡座(carrel seating)則是每個席位30平方呎;休閒席位則、為35平方呎。為簡化起見,設計者可以每個席位30平方呎計算。

  5. 估算館員工作空間之空間需求
    館員工作空間不宜僅以館員人數計算,還要考慮服務點(service points)的數量,如流通服務台、參考諮詢台、多媒體諮詢台等。同時還要計算主管的辦公室和行政空間(如:館員休閒空間和飲食空間)。

    計算館員工作區的空間需求
    一般而言,館員工作區的空間需求是大約每個工作區150平方呎。有些工作區可能要大一點,如流通櫃台區的空間。

  6. 估算會議空間之空間需求
    大部分公共圖書館都需要有會議空間以便圖書館和社區之會議和活動需求。會議室也可以充做館員和讀者的教育訓練/研習空間。會議空間視其空間可能需要配置上網或其他教訓設備。

    計算會議空間之需求。
    公共圖書館的會議空間可以概分成為兩種類型:theater seating 和conference room seating。如果是theater seating或者稱為演講廳式的席位,以每個席位10平方呎計算;如果是會議室型式席位則是每個席位25平方呎。如果是為兒童活動而設計的會議室則是每個席位10平方呎.但是這樣的席位空間估算並不包括會議空間所需要的相關設施,如廚房或茶水間、儲藏室、控制室、道具室等。

  7. 估算特殊用途空間之空間需求
    特殊用途空間的計算,視各館之功能與需求而定,應各館實際需求估算。例如:新書展示空間、檔案櫃、影印室、館員儲物櫃等。

  8. 估算不可支配空間之空間需求
    不可支配空間對圖書館營運是不可或缺的,但是沒有辦法直接滿足圖書館的服務功能,包括機電室、廁所、入口大廳、走道、樓梯、電梯、警衛室等等。這些不可支配空間總計約佔圖書館總面積之20%-30%。

未完,待續。

2009年7月29日 星期三

資訊素養真的很重要

今天花錢去充電,學習分析方法,又再度體認資訊素養真的超重要的!

上課的是某師範大學郭教授,投影片全部是英文,超興奮其中有一個單元是Searching the Literature,而且投影片上的概念超正的,列出的資料庫很具有代表性很全,而且有一張投影片是The Use of Controlled Vocabulary,列出心理、教育、社會的Thesaurus和醫學的MeSh,接下來還有一張表舉例說明三個不同資料庫所用的Descriptors是不一樣的,多讚啊!

結果等到郭教授講到這張時,我當場傻眼,因為他壓根兒沒有Thesaurus的概念,只把MeSH和Descriptors或Index Terms當成一般的Keywords,還不斷提醒安慰我們,連他都要試很多遍,反正多try幾遍就是了!可是投影片的意思,明明就是要把自己想的Keywords轉換成各個不同資料庫所用的Descriptors或Index Terms,所以才叫Controlled Vocabulary啊,啊怎麼會叫學生多try幾遍呢?

看吧,資訊素養真的很重要,可是問題在於如果教授的資訊素養沒有很好,應該沒有人敢去教他吧!我當然沒跟他講囉,不然幹嘛回來寫部落格。

還有,順便當日記寫一下,這位教授剛開始都一直問一些很簡單或有點無聊的問題,都沒有人要理他,我不相信沒有人會,至少我都會,還有很多人都比我厲害,我隔壁的女生就感覺得厲害,她也都沒有回答。到第二節課,我就覺得他很煩了,到下午還在問他的學生,連他的學生都沒回答他,就這樣耗時間。搭公車時,回想為什麼大家都不理他呢?因為他都補一句,答對的我會給他十塊。第一次我還以為我聽錯了,回答一題十塊?!不知大家的心理是怎麼想的,一題十塊的問題不值得回答,還是十塊不想回答?啊,大家都不理他了,他為什麼還要一直問呢?他不知我們是花錢來學東西的嗎,幹嘛看您耍寶啊!

無奈地,過了一天,學到了一點點東西。

贏在影響力:溝通與人際關係

這是2008年4月30日在文學院會議室聽的一場演講,主講人是黑立言,黑幼龍的兒子,去聽的目的是想要知道黑幼龍的兒子在其薰陶之下,是否真如其分身,或者青出於藍。今天在整理書架時,發現當時記的筆記,心血來潮,把它整理上來。

首先,我的筆記上寫著:Slide 上無Presenter,印象很深刻,因為當時很驚訝,為什麼這麼專業的presenter竟然投影片上不打自己的名字,就算這套投影片是卡內基的標準內容,多位講師都用同樣內容在上課,也應該打上名字吧!

接下來,講了柴夫磨斧頭的故事,在圖書館管理的部落格中寫過了,不重複。

成功三角形

這是美國福特基金會所做的一項調查,企業家認為他們成功的原因中,「專業知識」只占15%,「正確態度」與「良好技能」高達85%;而且受訪企業家認為,隨著職位的提升,運用專業知識的比例也逐步減少。所以人生成功三角形就如同下圖所示,剛開始時是態度、技能、專業知識三足鼎立,隨著職位逐步上升,態度和技能的比重愈來愈重,而專業知識的比重愈來愈小。我的想法是隨著歲月增長,專業知識已內化成為個人特質、個人風格,展現在怎麼思考怎麼解決問題上。

成功的特質

  1. 自信
    這裏提到一個心理學的概念:「視網膜效應」。意思是,當我們自己有一件東西或一項特徵時,就會比平常更注意別人是不是跟我們一樣有這樣東西或這項特徵。例如:當我買了小白電腦,就開始注意有多少人也是用小白。有天和海歸學生約要去吃咖哩,才想起台大對面的那家咖哩店,原來早就改成其他店了,可是之前在它門前走過N次,都沒發現。

  2. 表達
    一個有趣的故事:美國著名幽默作家馬克·吐溫,有一次在教堂聽牧師演講。剛開始,他覺得牧師講得很好,很感動,準備捐款100塊。過了10分鐘,牧師還沒講完,他開始有些不耐煩了,決定只捐一些零錢。又過了10分鐘,牧師還沒講完,他決定,一毛錢也不捐。等到牧師終於結束了冗長的演講,開始募捐時,馬克·吐溫,不但沒捐錢,還從盤子裏偷了兩塊錢。
    這是心理學所謂的「超限效應」, 一種因為刺激過多、過強和作用時間過久而引起不耐煩或反抗的心理現象。

    溝通的首要任務就是要避免誤解,很多時候我們會注意要講什麼,可是卻忽略了要如何講。這邊黑先生舉了一個溝通表達練習,我覺得很有意思,就是下面這個句字,重複講,每次把重點依序放在不同的字上,表達方式完全不同。
    「我沒說您偷錢」
    第一次:「我」沒說你偷錢
    第二次:我「沒」說你偷錢
    第三次:我沒「說」你偷錢
    第四次:我沒說「你」偷錢
    第五次:我沒說你「偷」錢
    第六次:我沒說你偷「錢」

    溝通最大的障礙:言行不一;所以講話的方式和內容要一致。

  3. 聆聽

  4. 人際關係
    不是想我要要什麼,而要想對方要什麼。

  5. 態度控制
    美國內戰時的李將軍,總統問他一位經常批評他的部屬,李將軍極力推薦,幕僚說您不知道他都在背後批評您嗎,李將軍答道:總統問的是我對他的看法,不是他對我的看法。

  6. 積極正向
    失敗的人會從機會中找困難,成功的人會從困難中找機會!

  7. 解決問題(的能力)
    話說有位老先生到餐廳點了比目魚,服務生送來後,老先生說這不是比目魚,因為他看到的比目魚不是長這樣。餐廳經理來向老先生致歉,把比目魚端進廚房,把魚翻面,再端出來,老先生很開心說:這才是比目魚。
    遇到問題要先思考:到底發生什麼事,再蒐集facts,了解現況,分析發生的原因是什麼?解決方法有那些?最好的方法是什麼?

  8. 讚美鼓勵
    William James人活在世上追求的是什麼?渴望擁有重要感!

先寫到此,太睏了,明天要當學生充電去,得要有好精神。

2009年5月17日 星期日

超新搜尋引擎-Wolfram|Alpha今天試用

從五月初就受到熱烈討論的Wolfram Alpha提早一天(5/17/2009)與大家見面,網站標籤為computational knowledge engine,所以應該稱之為「知識計算引擎」。

Wolfram Alpha是由知名電腦科學家Stephen Wolfram所創設,Wolfram 20歲就取得加州理工學院理論物理學博士學位,今年49歲設計Wolfram Alpha挑戰Google的搜尋引擎霸主地位。

Wolfram Alpha的搜尋引擎邏輯不同於Google,其長期目標是計算知識,將系統性知識加以蒐集後,應用各種既有的理論、模式加以計算或比較後,提供給使用者。所以如果輸入單純的關鍵詞組,Wolfram Alpha可能會回答您不知道您要的是什麼,這種答案可能會讓習慣Google的使用者不解或憤怒。

但是如果從比較或計算的角度出發,那麼這個知識計算引擎還真是有趣,各種各樣的資訊都可以拿來比較和計算。例如我輸入Stephen Wolfram, Paul Krugman(中間用逗號分隔),結果如下圖,系統顯示這兩位名人的身份、出身年月日、出生地等背景知識,並以Timeline圖示出生年份。有趣的是,系統定義Stephen Wolfram是科學家,Paul Krugman則是專欄作家,而不是經濟學家。當然我也試著比較:natioanl taiwan university, harvard university,結果會先以地圖顯示方位,可以直接連結到Google map。


我還試著輸入我的生日,好酷喔,Wolfram Alpha回答我那天距離今日是幾年幾月幾日、幾週、幾天、幾年,還有那天有沒有放假或是特殊節日(可是沒有,我生在平凡的一天,不過沒事就是好事嘛),而且是台灣的假日喔,最後告訴我那天台北何時日出何時日落。果然如介紹影片所說,將所有客觀數據一網打盡,系統性呈現。

要真切體驗Wolfram Alpha神奇的地方,請點選右欄的Examples by Topic ,瀏覽有興趣的主題,實際體驗其運作方式。例如在Web & Internet項目中可以查看Website Data,最後還幫每個網站畫出網站結構圖,我試了台大、交大和MIT,MIT的圖超美的,主站結構是一個大圓像是神秘的玉米田,果然是大學網站龍頭,資訊結構佳。Wolfram Alpha還會算平均數、峰度、廻歸等等統計數據。

2009年4月1日 星期三

搜尋引擎也山寨--BaiYaGoo.com

BaiYaGoo!(http://www.baiyagoo.cn/) 中文名稱是「百雅谷」,顧名思義,就是一個可以同時搜尋百度、Yahoo和Google的整合式搜尋引擎,首頁如下圖所示!
輸入關鍵詞組後可在查詢框下選擇搜尋引擎,當然至少要選兩種以上的搜尋引擎,否 則無法比較,失去這個網站的目的。然後,再勾選要橫向排列或是是縱向排列。
概念很簡單,大家試試吧!


2008年12月19日 星期五

Google讓我調整搜尋結果排序喔~~

Google推出時的口號是:您找到的就是您要的。隨著網路資訊愈來愈多愈龐雜,不知大家有沒有發現光是Page Rank好像不太受用,至少我是絕對不會只看Google 搜尋結果的前三頁,因為有時寶藏是藏在後面,popularity不表示 quality。

今年11月下旬,Google在搜尋結果中偷偷加上了兩個小 icon(如下圖),第一個是往上的箭頭,第二個是叉叉。














在檢視搜尋結果時,如果發現某一項結果是不相關的,可以按一下叉叉的圖示,可以刪除這項結果,調整Google的排序。這項調整結果會立即標示在搜尋結果中,也會以Google帳號顯示,供其他網友參考。稍後後悔時,只要按Restore即可恢復。




第二個圖示是Promote。在檢視搜尋結果時,如果覺得某項結果是最重要的,只要按一下往上的箭頭,這項結果就會被提到第一頁第一項。如果後悔了,就按旁邊的往下箭頭。

像我搜尋"information literacy",結果中ACRL被排在第二頁,我當然就要來幫它promote一下囉!當我再進入Google輸入"information literacy"時,ACRL就排名第一了!


同時還有第三個圖示--Comment,可以針對搜尋結果發表意見,所發表的意見是公開給所有訪客的。

以上這三項功能只有在Google.com in English,國際版首頁才有,http://www.google.com.tw/等local版是沒有的。iGoogle下好像也沒有。

2008年12月10日 星期三

中華電信的服務體驗──製造業 vs. 服務業

星期日早晨(12/7)我的宿舍二度成為水鄉澤國,上回是別人家,這回是自家,原因都一樣,馬桶水箱的管線出口由牆壁內爆出(參見附圖),當時太驚嚇了(水注超大的),又很怕被電死,忘記拿相機去拍水瀑的精彩畫面。不知道一般家庭會不會有這樣的困擾,貼上圖供大家參考,不知道可不可以事先預防,因為真的很可怕。我是高度懷疑我們宿舍因為隔間牆不 夠紮實時間久了承受不了水壓才會瀑出。
打了數通電話,終於有一家水電師傅接了電話且願意來幫我處理,付出五千元代價,更令我昏倒的是要等整棟樓管線中的水都流到我房間後,水才會停才能修。結果是所有放在地上的東西都濕了,包括上網設備和電話,神奇的是電話昨晚用吹風機吹乾後竟然可用了。

因為不能上網,今天(12/9二)決定去中華電信門市一趟,把研究室很少用的專線電話拆機,順便申請無線網卡。要與大家分享的就是這趟中華電信門市的服務體驗。

話說我昨天是想要搶救我的ADSL,所以打免費服務電話,結果是等工程師與我連絡,中午開始有事,還偷偷注意手機來電,工程師一點多來電,可是我在他下班前可能無法脫身,工程師覺得我很想要能上網,再打一次電話來說,他可以把機盒放在南區的警衛室(在我家附近),要我回家把舊的拆下來拿去警衛室換就可以了,還怕我裝不回去一再叮嚀我要做記號記住那條線接那兒,免得裝不回去。我很樂意照做,在約定的時間去找警衛先生取回機盒。可是我之前還裝了沒用的GateLock,結果弄了半天還是不行,決定放棄,打算今天再來求救。結果今天早上八點十分,那位工程師就打電話來問我有沒有裝好,真是令我感動,因為太感動了,所以不管「念真情」和「國寶茂伯」決定出門去申請中華電信的無線卡,這樣地上就不用放一大堆盒子給水淹。

因為淹水時把挿頭都拔掉,回來後忙著收拾冰箱都忘記挿電,啃了根短肥芭蕉就出門去了。到了仁愛路的中華電信門市,發現這家公司還真賺,起大樓勒,進到門市有三個人在門口問今天要辦什麼業務,代抽號碼,我就說要停一隻電話停ADSL申請無,我還沒講完,站在號碼機前的男士(歐吉桑)就很高興地說一個櫃台就可以辦好,然後按了「其他」(我還來不及看前面的選項是什麼),姑娘我不爽地回他:要我親自來到這辦單一櫃台沒什麼好驕傲的。沒錯啊,我就真的很不懂,為什麼不能我上網勾勾選選,然後把無線網卡寄給我,然後用信用卡或在下月帳單中結帳,為什麼一定要出門才能辦呢?

因為很麻煩,所以出門一趟,就要把所有事情一次辦好。第一件事是把研究室自己裝的專線拆機,這是早期台大分機不能撥長途時自己裝的,都十幾年了,有手機後就很少用,想要拆想了N年了吧,都因為要到門市辦所以一直沒拆,電話早就被我放在角落地上,終於完成心願,所以23626582找不到我囉!

接下來拆ADSL和MOD並停用特別業務(轉接),門市小姐問我:明天上午可不可以去拆機,我回答:不行;門市小姐就說:那要麻煩您拿回來喔,我回答:您做夢!她好像愣了一下,對啊,有沒有搞錯,服務業應該是問我什麼時候方便去拆機,製造業才會問:明天上午要去拆,不行就自己拿來;當場就很想走人換去試國寶或念真情。接下來還有些小出槌,例如:拿兩本號碼讓我挑,結果我挑中兩個號碼都說被挑走了,客戶沒有畫掉,真是裝俏維!這些小地方我就略過,趕快進入精彩部分。

終於給了錢,買了無線網卡,要到對面中間的櫃台去取貨,把收據給靠走道中間的一位陳X文小姐(我很努力的看她的名牌),她在我的收據上寫了字後交給另一位,我在給她收據時看到櫥窗內是NOKIA手機,眼睛一亮,剛好有我想要的那支,所以很認真地在研究想著如果有我要的顏色就順便買好了,因為我的手機已經無法顯示來電也常無法充電,但是跟我很久了,在我賴床時一次一次叫醒我被我打,一來有感情二來沒時間去逛手機店,剛好看到很動心就快要行動了,那個小姐又過來了,我才想要開口請她拿手機給我看,結果她先開口了,請我到另一邊待領區等。我就很不爽地走過去,然後努力地把她的名字記住,因為中間有長髮遮住陳X文,中間那個字很特別,我記住了但是還是不寫出來好了。她的櫃台是ㄇ型的,她就美美地一個人站在ㄇ的-櫃台前手則不時按著原子筆,其他同事則是很忙地在結帳取貨。我真是不爽到極點。這時還聽到隔壁那位顧客的服務小姐跟顧客說,如果有接到電話請說「非常滿意,給我們鼓勵一下」,真是ATOS!

後來我終於明白了,可能因為我穿得太邋遢了,她壓根兒瞧不起我!因為常穿的便鞋球鞋都放在地上,所以都淹濕了,正在晾乾中,所以我穿著牛仔褲H牌人字拖就出門了。改天我要穿得更邋遢去看看她會不會假裝沒看到我,好,就來給她實驗一下!希望我去時,她還在~~

如何經營顧客等待是一門學問,成功的服務業都設計到不會讓顧客感覺自己在等待,甚至將顧客等待化為商機。而那位陳小姐,明明知道她的同事已經忙得不可開交了,不但不幫忙,反而叫顧客去「等待」,真是給她一百分。
領到無線網卡走出門市時,我當然是一張臭臉,有位股長跟著出來,我才知道中間那位陳X文那區是神腦的,So What,如果那位股長沒跟來,顧客會知道中間是神腦不是中華電信嗎?就算知道,能夠清楚切割嗎?我已經很煩很餓了,不想再花時間理那位有心的股長,再來也認為就算我花時間跟她講,她應該也沒有能力改變什麼!
仔細想想,我倒該感謝那位陳X文小姐,因為她我又省下了一筆錢,算算經過今天的清理,以後每個月至少可以少付中華電信三百多元。沒換NOKIA新手機我還是過得幸福快樂啊!
競爭!企業要進步,顧客要得利,一定要有競爭,有強的競爭對手才有厲害的企業;中華電信已經比我十幾年前去申請研究室電話時好多了,但是服務還是做在表面,沒有深入顧客心中,其中最令我不解的是,幾次的接觸經驗都是工程師讓我覺得很窩心,客服人員讓我很感冒。工程師比較能穿顧客的鞋,客服永遠只穿自己的鞋,甚至要顧客來穿她的鞋。